BRAND CONTENT: «LA EXPERIENCIA DE COMPRA» (PARTE II)

EL DEPENDIENTE IMPERFECTO… APRENDE Y RENACE

La semana pasada hablábamos de una actitud personal, de un perfil de profesional para algunos casi extinto y para otros utópico. En Mil Caprichos somos optimistas, no ingenuos sino ambiciosos, y miramos para ver las inmensas posibilidades de cada persona. La mediocridad está demodé. Creemos en los profesionales “high-end” de los que habla Álvaro González-Alorda en Los próximos 30 años “formados en instituciones de primer nivel, no dejan nunca de estudiar y de aprender, y se especializan para aportar verdadero valor al mercado”.

Diseccionemos un poco a estos “Profesionales con marca”: son aspirantes a la excelencia y combaten sus limitaciones con aprendizaje y autocrítica. Se forman en instituciones de primer nivel. Esto no es cuestión de dinero, sino de aspiraciones. Invierten tiempo en encontrar a los mejores de cada campo y llaman a sus puertas. Hoy por hoy la formación de calidad es, por definición, expansiva, generosa y abierta a todos. Debemos dedicar tiempo a dar con ella y a exprimirla; también a contactar con un buen profesional que nos asesore.

Los mismos criterios se aplican al deseo continuo de estudiar y aprender. Está claro que en esto las marcas y empresas juegan un papel primordial: deben destinar recursos y tiempo a formar a sus equipos. Sin embargo, está al alcance de cada uno destinar tiempo y entrañas a conocer los mercados, los consumidores, la competencia, las tendencias, etc. Así estaremos más cerca de ser esos profesionales que todos alguna vez hemos encontrado, al que buscamos nada más entrar en una tienda porque conoce nuestros gustos, preferencias, caprichos… porque nos conoce. Son profesionales diferenciados de sus compañeros. Nos tratan con una confianza -no es lo mismo que familiaridad, como más adelante veremos- que permite que cada uno sea sí mismo, con sus historias y sus experiencias. Empleados que construyen la marca y donan algo de su magia al cliente cuando éste sale de la tienda.

Esta forma de ser y de hacer no se improvisa. Está en nuestras manos construir –sí, con esfuerzo, piedra a piedra- una experiencia de compra memorable. ¿Imposible? Para nada; es cuestión de apuntalar detalles, de trabajar las cosas pequeñas, que son las que sostienen las grandes: “A una pequeña chispa sigue una gran llama”, dijo Dante.

Para ir concretando este cuidado de los pormenores vamos a tratar de seguir el recorrido de un cliente en la tienda. En algunos puntos, traeremos a colación ideas más de fondo que expliquen mejor las razones de esta forma de ser y trabajar:

– En primer lugar cabe aclarar que estas ideas no tratan de encorsetar a nadie. No queremos profesionales clónicos y cada uno deberá decidir si asume, y cómo, estas sugerencias. Las fachadas o actitudes ficticias suelen ser como una sirena: todo el mundo la ve, la oye y la huye.

– Es importante descubrir lo antes posible con qué propósito entra alguien en la tienda: echar un vistazo, comprar para uno mismo, hacer un regalo, comparar precios, etc. El motivo determinará la actitud y nos dará pistas para construir una experiencia adecuada a cada persona. Considerémoslo siempre algo prioritario. La mejor manera de aprender suele ser ejercer nosotros mismos de espectadores: ir a tiendas tanto de nuestro ámbito, como al mercado o al FNAC, y aprender de las personas. Ver cómo miran, escuchan, tocan, huelen y saborean –en el sentido más cercano al disfrute- los productos, tanto los que compran como los que rechazan, y muy especialmente los que desearían tener.

– Preguntar con verdadero interés. Queremos saber qué quieren para poder servirles bien. Tenemos que intentar saber qué desean para anticiparnos. Es algo así como intentar ver más allá para poder estar en sintonía con lo que quieren. Esta forma de atender, aunque sea una cuestión verbal (preguntar) tiene tres ingredientes clave: la observación, la escucha y el deseo de servir. ¿Se sustenta nuestro interés al preguntar sobre estos tres pilares?

– No tener prisa. Lejos de tener a los clientes aburridos de esperar, sería algo similar a la actitud del perro de caza cuando intuye una presa. El trabajo más importante lo ejerce desde la distancia, y busca el momento y el lugar adecuados para actuar. Si transmitimos prisa al cliente, el sentimiento que generaremos será de incomodidad. La experiencia de compra se convertirá en el mensaje universalmente entendido de “estoy molestando a este dependiente que debe tener mil cosas que hacer”.

Podríamos seguir, pero será la próxima semana. Esperamos haberos sugerido alguna idea para la reflexión. Para terminar os dejo un ejemplo más visible y audible, que siempre ayuda: Esther Zecco con su canción Las cosas que no me gustan. Me parece apropiada -además de que SÍ me gusta- porque habla de cómo conocerse y de cómo conocer a los demás. La canción disecciona esas cosas pequeñas que no le gustan a Esther. ¿Somos capaces de hacer algo así sobre nosotros mismos?, ¿sobre aquellos a quienes queremos?, ¿sobre nuestro cliente favorito? En fin, sin agobios, pero con las pilas puestas.

BRAND CONTENT por María S. Zubizarreta

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5 Comentarios

  • Reply
    Gadirroja
    13/09/2010 at 12:06

    Esta serie de posts está genial. Y haber citado a Groucho jajaja Besos!

  • Reply
    Australia
    13/09/2010 at 13:13

    Fenomenal!!!! El saber no ocupa lugar y yo estoy aquí para aprender.
    Me parece fantástico que nos expliques todo esto, estoy deseando leer el siguiente.
    Yo nunca me dediqué a esto hasta ahora y me encanta leer todo lo que pillo.
    Gracias!!!!!
    Un abrazo y feliz semana, estaré atenta.

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    Cristina Santigosa Cebrián
    14/09/2010 at 18:40

    Es que María es una crack… ¡os lo dije!

  • Reply
    admin_milcaprichos
    14/09/2010 at 22:44

    Yo resumiría mi dependiente perfecto; es aquel que si no reclamas su atención no te enteras que existe, pero que si necesitas algo sabe responder de forma rápida y precisa.

  • Reply
    Anónimo
    15/09/2010 at 15:25

    Gracias a todos por vuestros comentarios. Yo todavía hilaría un poco más fino al hilo de lo que apunta Rafa: el profesional más acertado sería aquel que sabe descubrir qué papel o comportamiento quieres que adopte. Ten en cuenta que hay personas -muchas- a las que les gusta NOTAR que alguien está pendiente de ellos. En cualquier caso, esperamos seguir lanzando ideas que provoquen la reflexión. MS.

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