BRAND CONTENT: «LA EXPERIENCIA DE COMPRA» (PARTE IV)

EL DEPENDIENTE PERFECTO… últimas pinceladas.

Trabajar sobre el perfil de un profesional excelente es como intentar retocar un cuadro: nunca se acaba. Sin embargo, tenemos que ir terminando con este primer aspecto de la experiencia de compra. Las últimas pinceladas pueden parecer superficiales, pero si pensamos en cómo hemos llegado hasta ellas nos daremos cuenta de que sólo pueden estar presentes si se sustentan sobre las ideas de fondo que hemos visto en las últimas semanas.

Hay actitudes o detalles que resultan lógicos y agradables cuando están presentes y que claman al cielo o producen bochorno cuando no se asumen con profesionalidad:

– Aspecto externo cuidado: uñas, aliento, zapatos limpios, etc.
– Buena educación; que incluye saber hablar y expresarse para que nos entiendan.
– No ser clones de nadie. Se aprende de quienes lo hacen bien y se busca el propio lugar, en el que nos sintamos cómodos.
– Evitar el cuchicheo y cotilleos sobre/entre empleados y menos aún sobre clientes. Además de que hace perder un tiempo valiosísimo que podríamos emplear en otras cosas, piensa en cómo notas cuando alguien está hablando de ti. Pues cuando tú lo haces, los demás se enteran de igual forma.
– Recordar nombres de clientes, productos favoritos, detalles sobre su cutis, etc. En segundo curso de la Universidad tuve un profesor que se sabía los nombres y datos de los casi 300 alumnos que estábamos en clase. No es que fuera un genio de la memoria. Era un genio del trabajo: se estudiaba la ficha de cada alumno. Picasso lo decía muy clarito:

“La inspiración existe, pero tiene que encontrarte trabajando.”

– Para mejorar y aprender no tengas miedo de tomar notas, sacar fotos, leer… Prueba, verás que es adictivo y además tiene unos resultados inmediatos.
– Amabilidad sin fingimientos. De todos modos, si un día te toca fingir porque estás cansado, preocupado o enfadado, finge. En esta vida hay que ser sacrificado. No te hablo de cosas medievales, sino de darse cuenta de que el estado de ánimo no está por encima de la responsabilidad. No pierdas tu toque personal por querer ser demasiado tú mismo.

– Ser cercanos no significa toquitear a las personas. Las distancias no se rompen así, y además hay distancias que no se deben romper.
– Para escuchar bien: mirar a los ojos.
– No prometer de más, ni mentir. Evitar el no como respuesta. Lo mejor es dar soluciones, proponer alternativas si de algo no tenemos, sugerir una posterior llamada si en ese momento no podemos ayudar, etc. Para conquistar, “hechos son amores y… no buenas razones”.
– Sonreir. Y si cuidas tu sonrisa, mucho mejor. No es cuestión de dinero, sino de interés.
– Intentar no interrumpir, ni invadir.
– Todos los clientes merecen el mismo respeto y atención, pero no todos los clientes son iguales. Eres tú quien debe saber cómo acercarse a cada uno. Sobre esto hemos hablado ya bastante en entradas anteriores.

– Afrontar lo menos gratificante y más duro al principio del día. Primero la obligación, luego la devoción. Hoy estoy lanzando unos mensajes que para algunos sonarán casi castrantes, pero esta actitud permite no derrochar energía. El primer momento del día suele ser más tranquilo y nos permite mayor concentración. Me da igual si lo menos apetecible es inventariar, repasar las cuentas, estudiar sobre nuevas aplicaciones o llamar para hacer reclamaciones. Hazlo.
– Cuando un cliente va a comprar o probar algo que no le favorece, podemos ofrecerle alternativas o sugerir con delicadeza otras combinaciones. Hay que mojarse con criterio. Los clientes de hoy día buscan -y valoran- las opiniones. Veamos por ejemplo el caso de Fashism donde uno puede colgar una propuesta de look para pedir las opiniones de desconocidos. Es un hecho que valoramos y tenemos en cuenta las opiniones ajenas. En nuestro caso, cuando demos una opinión a un cliente, intentaremos que sea una opinión con criterio, que busque lo más adecuado para cada persona.
– Ser detallistas: a la hora de aplicar los productos ser delicados, amables, hacerlo con finura y explicando qué vamos haciendo en cada paso. Si una persona quiere que le apuntemos los productos, aunque no vaya a comprarlo, para eso estamos. Los detalles son los que se recuerdan.

– Quitar las alarmas y preparar las cosas en la bolsa con el mayor arreglo posible. Nunca con dejadez o con prisas.
– Si suena una alarma, tratar al cliente con el mayor de los respetos y asumiendo –en un primer momento- que el error ha sido nuestro. Si se observa que no es así, se llama a seguridad. En cualquier caso, siempre debe tratar de hacerse con la mayor delicadeza y discreción posibles.
– Quienes entran en la tienda ofreciendo servicios, productos, currículum, etc. también son personas y, por lo tanto, aunque –a priori- no estemos interesados en lo que nos ofrecen es de agradecer tomarles la tarjeta o los datos. Deben sentirse atendidos. La verdadera experiencia en el punto de venta, no es sólo para quien compra, sino para todo el que entra en nuestro espacio.

– Generosidad: cuando entra un cliente al que un compañero podría atender mejor -por características, por afinidad o porque así lo intuimos- lo lógico, para lograr una excelente experiencia en la tienda, sería cedérselo. El espíritu de equipo gana por goleada. Cuando se trabaja a comisión, lograrlo suele ser más complicado, pero no hay que ceder en el empeño. No sé si has tenido la experiencia de que te digan “Espere un momento, por favor, porque voy a avisar a Fulanito que podrá atenderle mejor”, te aseguro que no se olvida. Puede que la experiencia más cercana que hayas tenido es que un empleado de El Corte Inglés o de Fnac te diga “Lo siento, pero no soy de esta sección. Aquella persona podrá ayudarte”; es una pena.

Todo lo que construyamos o destruyamos en el punto de venta tiene hoy día, además, un eco imparable en los social media. Una pequeña muestra nos la dan grupos de Facebook como “dependientes de inditex que se creen que trabajan para gucci”, “yo también odio que un empleado de El corte inglés me persiga siempre”, “en un Mc Donalds me fijo quién es el empleado del mes y lo busco” o “el dependiente del H&M de la calle del mar se merece un monumento.”. Todos ellos han nacido de una experiencia de compra y tiene como protagonistas a personas. Nada de productos, precios o promociones; hablan de los profesionales. Se trata de una señal más de la relevancia de nuestro trabajo. Hablaremos con mayor detenimiento de la experiencia pre y post venta en otros posts, pero tengamos en cuenta que nuestro papel es clave para que conformen una experiencia memorable y ¡contable!

Para mejorar en todo lo que acabamos de ver es imprescindible el espíritu autocrítico. Saber que no siempre lo hacemos bien y querer mejorar son actitudes básicas en el trabajo. Podemos preguntar a nuestros responsables cómo lo estamos haciendo o incluso formar un “equipo de mejora” con los compañeros. Para cualquiera de estas medidas es imprescindible asumir que la crítica escuece, pero eso es síntoma de que hay algo que curar o mejorar. Lo más sano es convencerse, cuanto antes, de que tenemos mucho que mejorar. No es cuestión de mermar la autoestima, sino de conocerse mejor para ser mejor.

Econsultancy publicaba hace unos días que el 65% de los presupuestos se invierte en lograr nuevos clientes, mientras que el marketing de fidelización (incluyendo su vertiente de “marketing de retención” para las webs) sólo recibe el 35% restante. Puede que la marca para la que trabajemos lleve esta política de inversión, o puede que hayamos construido nuestra propia marca bajo esos criterios; en ningún caso está justificado que, una vez detectado el error, sigamos haciendo el ridículo de esta manera:

Tú manejas buena parte del presupuesto destinado a fidelizar clientes. La atención en el punto de venta es marketing. Así pues, no dudes que el mejor marketing para fidelizar clientes y un altavoz maravilloso para lograr otros nuevos está en tus manos.

No lo olvidemos: podemos ser parte del cambio, es más, podemos ser el cambio.

BRAND CONTENT por María S. Zubizarreta

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2 Comentarios

  • Reply
    Anónimo
    29/09/2010 at 10:09

    Qué difícil es encontrar un buen dependiente!!
    Y no te digo el dependiente ideal, si no uno bueno, que conozca los productos que vende y sepa asesorarte sobre lo que te va mejor; es tanto pedir??

    Yo lo noto muchísimo en cosmética, cuando acudo al stand de una determinada marca o a una perfumería multimarca el 95% de las veces me atienden "dependientes", por llamarles de alguna manera, que no tienen ni idea de las marcas que venden, de los productos, de sus características, de los nuevos lanzamientos y mucho menos saben aconsejarte lo que le va bien a tu piel, y lo mismo les da venderte una pastilla de jabón Lagarto que el jabón dermatológico de Clinique, por que para ellos es lo mismo.

    Si alguien sabe de alguno, que me avise, por favor, que hay que cuidarle y merece que sus ventas aumenten y mantenga su trabajo.

    Bss para todos!!

    Caramelo de Pomelo

  • Reply
    Cristina Santigosa Cebrián
    29/09/2010 at 13:25

    Hola, guapa!
    Completamente de acuerdo. En el próximo post hablaremos sobre ese aspecto.
    Un beso,

    Kit

  • Responder

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